電話応対の失敗が大きなクレームへ

社会人として働くうえで欠かせないビジネスマナーの1つに、電話応対が挙げられます。電話応対は配属直後から任されることが多く、緊張と相まって、小さなミスが起こりやすい仕事でもあります。ここではそんな電話応対での失敗例とその対策について紹介していきます。

☆はじめてのクレーム対応で動揺!折り返し先の聞き忘れ
入社後に配属された部署は、社内外からの問い合わせが多い職場でした。配属直後ということもあり、電話対応は先輩や上司への取次がメインでした。
そんな中、はじめてクレームの電話を受けたときに、大きな失敗をしてしまいました。クレーム対応についてはマニュアル化されていましたが、はじめての経験で動揺してしまい、マニュアル通りの対応ができませんでした。自分だけでは手に負えないと思い、「責任者に確認してから折り返します」と1度電話を切ることにしました。
しかしこのとき、相手の名前と折り返し先を聞き忘れるというミスをしてしまったのです。折り返し先が分からずあたふたしている間に、再度お客様から入電があり、さらに大きなクレームへと発展してしまいました。

☆なぜ適切な電話対応ができなかったのか?
はじめてのクレーム対応で動揺してしまい、冷静な判断ができなかったことが問題です。クレーム対応のマニュアルがあったということは、クレームが入ってくる可能性がある部署で働いていたということです。したがって事前にクレームの電話が入ってきたことを想定し、ロールプレイングなどをしておくと、もう少し冷静に対応ができたでしょう。

☆どうすればよかったのか?
相手の名前と折り返し先を聞くということは、電話のビジネスマナーの初歩です。しかし忘れやすいポイントでもあります。そこで電話に出る際は、メモを取ることを心がけましょう。
白紙の用紙にメモを取っても良いですが、慣れないうちは、必ず聞くべきことをリストアップしたメモを作成することがおすすめです。名前、会社名、折り返し先、要件など、あらかじめ書かれている題目に沿ってメモを取ることで、聞き漏らしを減らすことができるはずです。

☆電話応対はとにかく経験も大切!
実は電話対応での失敗は、非常に多くの人が経験するものです。そのため同じ間違いを繰り返さないよう反省する必要はありますが、落ち込みすぎることはありません。
それよりも、電話応対の経験を積むことが大切です。できる仕事の少ない新入社員にとって、電話応対は社会人としてビジネスマナーを学べる貴重な場でもあります。積極的に電話を取り適切な対応ができるよう、数をこなしていきましょう。

転ばぬ先の杖!

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