電話対応に関する失敗事例!原因や防ぐ方法なども紹介

会社で働いていると、電話対応を任されることがあります。電話のビジネスマナーについて把握していないと、電話の相手に失礼な印象を与えかねません。そこで今回は、電話対応に関する失敗事例や原因などを紹介します。

☆電話を取り次ごうとして失敗!
入社してすぐ、職場の電話応対を任されました。普段は出張中の社員や馴染みの取引先からしか電話がかかってこないので、敬語を使うくらいしかビジネスマナーを気にしていませんでした。そんなある日、新規のお客様から電話がかかってきたのです。慌てて担当者に取り次ごうとして、電話の操作を誤ってしまい、通話が切れてしまいました。それ以降、もう電話はかかってこなかったので、顧客獲得のチャンスを逃す結果になってしまったのです。上司に怒られて落ち込みましたが、それ以上にお客様に失礼な対応をしてしまったことがショックでした。

☆なぜ失敗したのか?確認を怠ってしまった!
お客様の名前や連絡先を聞かなかったことが主な原因です。取り次ぐ前に、電話が切れてしまう可能性があることを頭に入れておきましょう。普段と異なる相手だからといって、焦って対応してしまったことも問題です。

☆どのように対応していれば防げたか?
電話を受けて新規のお客様と認識した時点で、名前と連絡先を聞いておきましょう。そうすれば、何らかのトラブルで電話が切れてしまっても、自分からかけ直すことができます。かけ直した際は話を再開する前に、お客様に切れてしまったことを謝罪しましょう。また電話が切れなかった場合でも、名前と連絡先を控えていれば担当者に取り次ぐときに誰からの電話かを正確に伝えられるメリットもあります。

☆電話対応で必要な気遣いを解説!
電話をかけることを手軽な行為であると感じる人もいるでしょう。しかし、お客様は貴重な時間を使ってかけてくれているのです。意図的でなくても、それを切ってしまうのは大変な失礼に当たります。お客様からすると一方的に切られることになるので、非常に悪い印象をうけます。その対応策として最初に名前と連絡先を聞いておくのは大切なビジネスマナーといえます。また、取り次ぎ先の担当者が不在の場合も、注意しなければなりません。単純に不在であることを伝えるだけでは、不誠実な印象を与えてしまう可能性があるからです。担当者が戻る時間を調べて伝えたり、折り返しの電話をする提案をしたりしましょう。お客様からの伝言を預かる場合は、復唱して間違いながないことを確認することも大切です。

転ばぬ先の杖!

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