営業職、事務職、技術職などいずれの職種に就くにしても、会社にかかってくる電話の応対は必須になります。応対では適切な言葉使いで受け答えできるようにしたいものです。今回は失敗例や失敗のポイントを挙げて、正しい対応について考えていきます。とりわけ電話での受け答えに自信がない人は要チェックです。

☆取引先からの電話で上司の不在を伝える際「○○さんは外出中です」と言った
入社して最初のうちは毎日の電話対応やメール対応、窓口対応が主な仕事でした。ある日、取引先から「納期の調整をしたいので、〇〇さんに相談したい」と電話がありました。しかし上司の〇〇さんは、商談のため外出していてしばらく会社に戻らない予定だったのです。相手には申し訳ないですが、不在を伝えなくてはなりません。そこで「〇〇さんは外出中です」と答えました。

☆上司だからと敬語を使った
社内ではいつも先輩に対しては敬語を使って会話をするものでしょう。「先輩にはさん付けが当たり前」と思っていると、先輩に「さん」を付けなければと思ってしまいます。しかし取引先を相手とする電話応対では、ビジネスマナーに反するものです。取引先との電話のやりとりを隣で聞いていた他の先輩や電話の相手もきっとおかしく思っていたでしょう。先輩を敬ったつもりが失敗になることもありますので、いつでもどこでも敬語を使えば良いという考え方は見直す必要があります。

☆先輩であっても「○○はいません」と答えるのが正解
取引先からの電話では、上司であっても呼び捨てにします。いつも先輩を「さん」付けで呼んでいるとつい「〇〇さん」と呼びたくなるかもしれません。しかし取引先相手との会話ではうっかり「さん」付けで呼んでしまわないよう、注意が必要です。取引先からの電話を取った際などは、場に応じた言葉遣いが求められます。上司の不在を伝える際は「〇〇は外出中です」とするなど、ビジネスマナーにふさわしい言動を心がけたいものです。

☆先輩であっても同僚に対しては「さん」を使わない
取引先からの電話では、社内の上司であろうと同期であろうと「さん」を付けません。取引先に対して同僚を敬うことはビジネスマナーに反するからです。両親や学校の先生から「目上の人に対しては呼び捨てにしてはいけない」と教わってきた人がほとんどでしょうが、取引先との電話など、ビジネスでは例外となることもあります。
電話応対は仕事の基本です。新入社員のうちは基本的なことを身につけるためにも、会社にかかってくる電話はすべて取るように言われることも少なくありません。取引先からの電話を取った際には用件を聞くだけではなく、上司をどのように呼ぶべきかなども抑えておくと良いでしょう。マナーをきちんと守って対応できていると、取引先や上司に、仕事を任せても安心だと思ってもらえるはずです。