電話応対での失敗事例、気を付けたいポイントとは?

仕事をする上でビジネスマナーをきちんと身につけていないと、相手側に迷惑をかけたり恥をかいたりすることがあります。とは言え、ひと言でビジネスマナーといってもたくさんあり、ミスすることで身についていくこともあるでしょう。今回はそんなビジネスマナーの失敗事例の中から、電話応対に関するものを紹介します。

☆電話応対でのミス
オフィスで取引先からの電話を受けました。初めは明るく電話に出たのですが、その案件が担当者不在だったこともあり、次第に何を言われているのか分からなってきてしまいました。相手の声も聞き取りづらく、忙しかったこともあってだんだんと声も小さくなり、不愛想な対応になっていたようです。電話を切ったあと、担当者に電話の内容を伝える際、正確に情報を伝えることができず、結局担当者が再度電話を掛けるという二度手間になってしまいました。

☆失敗した原因
電話応対における今回のミスは大きく分けて2つです。1つは「用件をきちんと聞き取れていなかった」こと。相手の話をきちんと聞いていないことや、メモを取っていなかったことが原因です。そのため担当者にも正しく伝言ができませんでした。もう1つは「不愛想な対応をしてしまった」こと。電話は顔が見えないため、対面コミュニケーション以上の丁寧な対応が求められます。そのため不愛想な対応をとってしまうと、相手によっては不快に思うことがあるでしょう。

☆正しい対応は?
電話応対の際には手元にメモを置き、内容をきちんと書き込むのがベストです。また聞き逃したり分からなかったりする場合にはその場で確認しましょう。特に電話を受ける際には顔が見えないことを意識して、丁寧かつ明るい対応を意識しましょう。

☆電話応対のポイント
電話応対の際には、相手に確認をしながらきちんとメモを取ることが肝心です。相手に聞き返すことは迷惑だと思っている人も多いですが、聞き逃したままにすると後々大きな問題につながることもあります。のちに言った言わないになるのも困るので、電話中に相互確認を行うのがマナーでもあります。聞き取れなかったりよく分からなかったりした場合には、その時点で必ず確認するようにしましょう。また電話は顔の見えないコミュニケーションなので、言葉遣いにも細心の注意が必要です。いくら忙しかったとしても、そうした感じを電話では出さないのがマナーとされています。相手に不快な思いをさせないためにも声のトーンを上げ、印象の良い対応を心がけましょう。

転ばぬ先の杖!

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