お客さんとは目を見て話そう!

商談に必要なのは「用意したことを正確に話すこと」と考えている人は多いのではないでしょうか。しかし、それだけだと失敗してしまうということを体験談から学んでみましょう。

☆オドオドしていて頼りないね
昔、お客さんと商談をしていたときです。非常に複雑なシステムの仕組みについて説明していたので、自分は正確に内容を伝えられるかどうか不安でした。それでも、事前に予習を積み重ねてきたこともあり、自分では上手く話せていたつもりだったのです。ところが、お客さんがもらした感想は「なんだかオドオドしていて頼りないし、失礼に感じてしまった。他の業者も検討してみよう」という言葉でした。その言葉がショックで、思わずお客さんに「失礼ですが、さしつかえなければ私の何が悪かったか教えてもらえませんか」と頼んでみました。

☆目が合わないのは失礼なこと
お客さんからすると目が合っていない相手と話すのは不安になるものです。ビジネスマナーとして、目を見て話すのは礼儀です。ずっと下を見て話していると自信がなく、一方的な印象を与えてしまいます。正確に話そうとするがあまり、手元の資料ばかり見ていて相手の顔を見る余裕がな人は多いのではないでしょうか。正しいことを正しく話すことはもちろん大切ですが、それ以上にお客さんを不愉快にさせないことが最低限のルールです。それを自覚しないと相手の信用を失ってしまいます。

☆相手のリアクションを見ながら話そう
プレゼンテーションのチャンスをもらったときは、相手の顔を見ることでいろいろなことに気づくでしょう。まず、相手は自分の言葉に対して言葉にしなくても表情でさまざまなリアクションを示してくれているということです。たとえば、目を大きく見開いているときには内容に関心を示してくれているときでしょう。そんなとき、気づかずに先へと進んでは相手の気持ちを無視していることになります。相手が何も言わなくても表情を見極めながら「もう一度話しましょうか?」などとコミュニケーションを取るようにするのもおすすめです。

☆ビジネスのコミュニケーションで大切なこと
ビジネスのコミュニケーションで大切なのは、相手の「聞きたいこと」を見極めることです。自分の言いたいことに集中しすぎては、お客さんを無視して話すことになり、失敗を招きます。予習はもちろん大切ですが、お客さんの反応を確かめて臨機応変に内容を変えることも大切でしょう。結果、お客さんを満足させることもできるのです。「何を話すか」だけでなく、「誰と話しているか」を意識して商談できるようになるとお客さんの心をつかめるでしょう。

転ばぬ先の杖!

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